Scandale alimentaire : gérer une crise, ça se prépare !

Le 7 juin dernier, un scandale autour de la vente de « faux steaks hachés » à des associations caritatives a été révélée dans la presse nationale. Environ 7 millions de portions de fausse viande hachée, soit 780 tonnes pour une facture de 5,2 millions d’euros, ont été vendues depuis juillet 2018 aux plus démunis. Fraude ? Tromperie sur la marchandise ? Reste à l’enquête et à la justice de le déterminer. A Vannes, dans le Morbihan, Mutual Audit et Youston, deux start-ups hébergées au Village by CA, collaborent pour alerter sur les risques et gérer les situations de crises. Interviews

Fabrice Rivaille, fondateur de Mutual Audit est expert des audits fournisseurs dans l’industrie agroalimentaire. Alain d’Eudeville, créateur de Youston, est spécialisé dans l’organisation et la planification de la gestion de crise.

Que s’est-il passé dans cette affaire ?

Fabrice Rivaille : Ici, le scandale porte sur l’appellation même de steaks hachés. En France, la recette répond à un cahier des charges rigoureux. La spécification technique relative aux viandes hachées précise en effet que « les viandes hachées sont les viandes désossées qui ont été soumises à une opération de hachage en fragments et contenant moins de 1% de sel. Pour prétendre à l’appellation 100 % viande hachée, l’ajout de sel est interdit. » En Pologne, pays où ont été fabriqués les steaks incriminés, cette recette sans viande n’est absolument pas illégale. Ce type de steak se vend. En France, en revanche, nommer « steaks hachés » ce qui n’en est pas, règlementairement parlant, contrevient à la loi. Ainsi, dans cette affaire, les steaks hachés étiquetés comme tels mais ne comprenant en réalité qu’un mix d’amidon, de soja, de peau et de gras, relèvent de la tromperie. Il s’agit bien d’une fraude qui porte sur la composition du produit au regard de l’étiquetage. Bien que ces steaks soient sans danger pour l’alimentation humaine, se pose également la question de la qualité organoleptique et nutritionnelle.

Quels sont les acteurs impliqués dans ce scandale ?

Fabrice Rivaille : Difficile de savoir qui a donné l’ordre de faire produire ces steaks. Le fonds européen aux plus démunis est un des intermédiaires qui a passé la commande. Interviennent ensuite plusieurs acteurs, un fournisseur principal, le distributeur, ainsi que son sous-traitant polonais. On peut considérer que c’est le producteur polonais qui ne respectait pas le cahier des charges du produit commandé qui stipulait 80% minimum de viande et 20% de gras. Mais cela, c’est l’enquête qui doit le déterminer. Un maillon de la chaîne a forcément contrevenu à la loi en acceptant d’importer des steaks hachés sous cette appellation mensongère. S’il est avéré que le producteur et le distributeur ont cherché à faire de la marge sur un produit dont l’étiquetage est mensonger, il y a bel et bien fraude.

Comment se prémunir de ce type d’événement ?

Fabrice Rivaille : Dans l’industrie agroalimentaire se pose la problématique de la marge : le consommateur veut un produit pas cher, mais le producteur a besoin de faire de la marge pour faire vivre son entreprise. A force de faire descendre les prix des matières premières et de rechercher des coûts de main d’œuvre les plus bas, on peut se retrouver confronté à une multiplication de ce type de problème. D’où la nécessité de mettre en place des audits et des contrôles à chaque étape du processus de fabrication et d’approvisionnement pour s’assurer du respect de la qualité, des règles et des normes en vigueur. Par ailleurs, la nouvelle version de l’IFS 7, standard européen concernant la qualité alimentaire, prévoit un renforcement des contrôles anti fraudes. C’est dire l’importance des enjeux dans ce domaine et la nécessité de structurer les organisations pour mieux faire face à ces situations.

Avec ce scandale survient une crise majeure pour les acteurs impliqués. Comment alors gérer cette situation de crise ?

Alain d’Eudeville : En effet, la crise doit être gérée par l’ensemble des acteurs : associations, banques alimentaires, fonds européen, mais aussi entreprises impliquées. La priorité est de rappeler rapidement les produits concernés et de faire preuve de clarté vis-à-vis des autorités et des consommateurs. Une crise ne se gère pas comme le quotidien. Il est nécessaire de tout mettre de côté pour traiter l’urgence. La mise en place d’une équipe dédiée en amont, notamment en matière de logistique et de communication, doit permettre d’être opérationnel immédiatement en situation de crise.

Le dirigeant doit-il prendre la parole dans ces situations ?

Alain d’Eudeville : Oui, le dirigeant doit prendre la parole tout de suite, même s’il n’a rien à dire. Communiquer en situation de crise sert à manifester sa compréhension et son empathie vis-à-vis de l’inquiétude du public. Ensuite, cela sert à dire ce qui se passe. Nul besoin de justifier ou d’expliquer, simplement dire les faits. Enfin, il faut dire ce qu’on met en place pour faire face à la situation, pour éviter que cela s’envenime et permettre de revenir à la normale. Il ne faut pas laisser les gens non concernés par la crise s’exprimer. Il y a un adage qui s’applique très bien à la situation de crise : « Dîtes ce que vous faites sinon les autres diront ce que vous ne faites pas ». Certes, le dirigeant est confronté à un grand stress en cas de situation de crise. Cela provoque souvent un déni de la réalité, ce qui est un réflexe humain. Mais c’est une erreur. Croire qu’on a le temps d’agir aussi est une erreur, tout comme le fait de confondre la communication de crise et la gestion de la situation de crise.

Comment éviter ou maîtriser ces situations de crise ?

Alain D’Eudeville : Bâtir un dispositif de gestion de crise en mettant en place une équipe compétente et en capacité de gérer avec professionnalisme, ainsi que des ressources dédiées, est primordial pour toutes les entreprises. En faisant de la prévention, on fait se poser les questions des risques encourus. Cela permet de réfléchir à son organisation et parfois même de l’optimiser. On imagine le pire pour éviter qu’il n’arrive. Puis on s’entraîne régulièrement, et surtout on met à jour les documents d’urgence pour être toujours prêts. L’objectif est de créer des attitudes réflexes, avec des temps d’actions courts afin de mieux gérer les situations de crise lorsqu’elles arrivent.

Quels peuvent être les impacts négatifs de ces crises sur les entreprises ?

Alain d’Eudeville : Plus la situation est socialement ou politiquement sensible, plus la crise est forte. En effet, cinq sujets rendent les crises plus violentes : si l’incident touche à l’enfance, à l’alimentation, à la santé, à la morale ou à l’environnement. Ici, le scandale  des steaks hachés réunit plusieurs de ces thématiques ! Concernant les impacts de la crise, il faut noter qu’il existe deux temps différents. Comme pour une explosion atomique. D’abord, il y a l’impact d’image, le champignon, la partie visible, qui au final s’estompe assez vite car nous avons la mémoire courte. Puis Il y a l’impact juridique et judiciaire, la partie invisible, comme la radioactivité.

Le temps judiciaire est très long et tant qu’on n’en est pas sorti difficile de rebondir. A la forme près, les questions des autorités administratives et judiciaires sont a minima les suivantes :

• Qu’avez-vous fait pour éviter que ça n’arrive ?
• Qu’aviez-vous mis en place pour le gérer si cela devait arriver ?
• Qu’avez-vous mis en place dans les premiers instants pour gérer la situation ?

Leur objectif est de vérifier comment est organisée votre entreprise en cas de situation de crise, de mesurer votre degré d’implication et votre réactivité. Les tribunaux sont sensibles à cela et leur exigence est bien plus forte aujourd’hui qu’il y a vingt ans car les crises sont multiples et se répètent. Il y a une chose que les dirigeants ont tendance à oublier, c’est qu’ils sont pénalement responsables, et cela ne s’assure malheureusement pas. Il faut retenir qu’une crise ne prend jamais rendez-vous et peut toucher même les meilleurs, avec des conséquences humaines, judiciaires et financières qui peuvent être dramatiques.

Depuis 2016, Mutual Audit propose une plateforme spécialisée dans la mutualisation des audits fournisseurs, notamment dans le domaine de l’agroalimentaire, permettant ainsi des gains de coûts substantiels et une plus grande sécurité pour les entreprises. Mutual Audit organise également des formations dédiées à la réalisation de ces audits.

Fort d’expériences de situations de crise, Youston, a développé une solution digitale et globale qui permet de bâtir un dispositif de gestion de crise simple efficace et personnalisé, d’entrainer ce dispositif en continu, de prouver son niveau de préparation à la gestion de crise et, si la crise survient, de réagir vite et bien en apportant facilement la preuve de ses actions.